岐阜でホームページ制作・企画・運営から、WEBデザイン・ウェブサイト企画まで行っている岐阜市のホームページ制作会社「T-labo」!

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ミックが教えるWEBマーケティング講座3!

こんにちは。岐阜県岐阜市で活躍しているT-labo社員のミックです。

今回で「WEBマーケティング」については3回目に入ります。

 

今日ご紹介するのは「カスタマージャーニー」です。

 

カスタマージャーニーなんて初めて聞くよ!という方が大半なのではないでしょうか?

しかしWEBマーケティングにおいては結構大事な言葉ですし、ホームページ等のコンテンツ作りには欠かせないものとなってくるので、しっかりと語句を覚えておきましょう。

 

カスタマージャーニーとは?

 

カスタマージャーニーとは、WEB事業をおこなうときに、あらかじめ“ある顧客像”を想定し、その想定顧客がどのような行動によって商品購入をするのか?商品・サービスに対する興味喚起がどう起こるのか等のプロセスをあらかじめ設定し、マップとして可視化したものです。

 

ここで大切なポイントになるのが、ペルソナ(疑似顧客像)を想定する際には、そのプロセスの“具体性”を明確に規定することで、最終的な購買にまでいたる過程を事前定義し、顧客の思考、感情、行動をこちら側である程度把握しきるということです。

 

そのようにすることで、いざ顧客に自社のサービス・商品を売り出していくときに、より購入への意欲等の興味を抱きやすく紹介することができ、魅了を最大限に打ち出せるようになるのです。

 

逆にニーズがないであろう顧客像を想定していくことにもなるため、より限定的でより排他的な購入者領域を確保することができ、結果として、広範な宣伝による無意味なコストや時間を削減できます。

 

つまりカスタマージャーニーマップは、“効率”という観点からもかなり意義のあることであり、弊社の場合であれば“ペルソナはこのようなホームページを望むであろう”、反対に “ビジュアル以上に売り上げを考えたWEBサイトの制作をします”というカタチでこちら側から指定してあげることで“本当に必要としているコンテンツ”を提供できるようになるのです。

 

購入に至るまでのプロセスを現実化させよう

 

さて、そんなカスタマージャーニーマップ。

英語としてはそもそもそのような言葉は存在しておらずマーケティングにおける造語なんです。

 

カスタマー【customer】とは顧客、取引先、お客様の意味があり、ジャーニー【journey】とは旅行・行路、遍歴といったそれぞれの意味があり、「顧客-行路」をあらかじめ想定していくといった意味にまで広げられたのです。

 

ただし、どれだけ綿密な行動・感情・思考をマップ化したとしても、最終的には「現実化」させなければなりません。

 

いくつか前の回でマーケティングファネルというものをご紹介しましたが、ホームページ業界におけるファネルでは、『潜在顧客へのアプローチ方法』として、「認知」→「興味関心」→「検討比較」→「購入」の4段階を念頭に置いて戦略を立てていかなければなりません。

マーケティングファネルについて知りたい方はこちらをクリック

 

要するに、カスタマージャーニーマップを現実化させるためには、ホームページ購入までの「ファネル」を意識しつつ「マップ」を組み立てていく必要があるのです。

(とはいっても、ファネルもユーザが、商品・サービスの購買までのプロセスを、仮想的にフェーズ分けしモデル化したものであるので、実際面で本当に効果が発揮されるかどうかまでは確実視することは不可能ですが・・・)

 

ただ、最終目標としては、何事も「現実化」を狙って戦略やプランを立てていくわけですから、『ペルソナが購入に至るまでのプロセスを、実際の顧客において現実化させる』ことが大切です。

 

カスタマージャーニーマップを作るときのポイント

 

マップ作成する際には、ペルソナがどのようなタッチポイントで自社の情報に接触するのか?また、どのようなことを感じ、考えながら行動しているのか?を図式化するようにしていきます。

 

マップには「ステージ」、「タッチポイント」、「チャネル」、「行動」、「心理」、「感情」、「課題」等を時間軸に沿って構成していきます

 

さらにペルソナについては「20代女性」のようにあまりにも広範なターゲット設定をするのではなく、「年齢」、「出身大学」「志向」「よく読む雑誌」「家庭状況」「仕事」・・・を細かく項目化-区別化をして、より具体性をもたせた仮説を立てることが必要となってきます。

 

また最初に絶対的な目的を立てることも重要です。

たとえばホームページであれば、「WEBサイトを新しくする」=「新規顧客の獲得を増やす」といった目標があるので、その目標から演繹していき、どのような課題があり、タッチポイント、フェーズ、思考などをそれぞれ書き出して、図式化していくと、より効率的なカスタマージャーニーマップを作ることができるのではないでしょうか?

 

以上、最後までお読みいただきましてありがとうございます。

 

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